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“十行百星”巾帼创业创新典型|罗玫:实干创新、乐于奉献的工交之星

发布日期:2020-08-27访问次数: 信息来源:市妇联字号:[ ]


2002年8月,刚刚迈出大学校门的罗玫经过系列培训考核,成为一名移动话务员。经过数年在客户服务岗位上的锤炼,她从懵懂入门到成为行家里手,慢慢成长为投诉监控班班长。

实干创新,工作能力她最强

在全业务竞争环境下,公司的新业务不断更新,罗玫始终以一种时不我待的紧迫感不断夯实业务技能。她主动学习EXCLE高级功能的应用,将宏命令、数据透视表等应用到投诉分析中,大大提升了投诉分析效率及质量。她积极钻研宽带、终端知识,熟练掌握各类常见故障原因及排障方法,时刻充实自己,为高效工作做经验积累和储备。

为了在投诉发生之前解决问题,她主动开展投诉溯源,查找投诉隐患,以周为周期,从4G热点、难点投诉着手,深入挖掘业务服务风险问题,增强投诉数据分析对公司决策服务支撑的作用。为了强化投诉溯源解决力度,罗玫将重点问题列入督办事项实时跟踪,按照“发现问题、分析原因、解决问题、勇于担当”的原则,进行溯源、督办、闭环管理。她建立的4G投诉打点地图法、投诉处理流程测试法,为4G的建设推广提供了有力支撑。

爱岗敬业,团队合作她在行

由于投诉监控班特殊的工作性质,每天接触客户的抱怨,还要接受全方位的工单处理质量监控,员工压力很大。如何缓解处理员工压力,提升工作积极性是所有投诉班组面对的难点。在这方面,罗玫有着8字秘诀,那就是“身先士卒、以身作则”,无论是节假日、白天夜晚,只要你有疑难、预警问题,她的电话一定能打通;遇到需要部门间协调,支撑的投诉问题,只要找到她,从来不会被推诿。

投诉处理是一个需要长期学习和积累经验的岗位,罗玫一直以提升全区投诉处理人员能力为已任,为快速有效的解决客户投诉,罗玫和班组内的专家小组成员连续加班一周,数易其稿,最终编写出《4G业务与服务指南》,涵盖了4G业务办理、终端销售、软件辅导、终端售后、宣传推广、流量套餐、网络覆盖等知识点百余条,确保了4G业务受理、投诉处理的规范性。她还牵头汇编投诉处理案例,将历年的案例、业务要点做成了方便检索、查询的《投诉处理助手》电子书。现在,这本书已经成为了泰州移动投诉处理人员人手一册的宝典,促进了全区投诉处理质量和效率的提升。

乐于奉献,班组管理她擅长

投诉处理每天接触的都是不满意客户,处理员们工作中说得最多的就是对不起,在别人看来,投诉处理员们肯定情绪低落、心情抑郁。可泰州投诉监控班的姑娘们始终保持着良好的工作心态,用其他班组同事的话来说就是每天都容光焕发,这一切都得益于他们有个时刻关心她们的好管家。罗玫对班组成员的关心无微不至,事无巨细,从工作大事到生活琐碎,都全心系之。投诉处理岗位的工作性质,要求她们全年无休,可投诉班的成员知道,至少每年除夕,他们能回家吃个年夜饭,因为自2011年罗玫成为投诉班班长起,她就主动承担了每年除夕晚班的值班工作。她总说,因为我们的工作性质,我不能安排你们春节期间天天休息,只能尽我自己的一份力量,让你们能吃个安心的年夜饭。

她还从班组成员职业发展的角度,在班组内推行“人人都是班组长”的全员管理体系,轮值班组长制度赋予了每位成员管理的责任,七大激励机制与两大展示平台更是有效地调动了员工参与管理的积极性,激活了大家的责任感、荣誉感。在这种良好的工作氛围中,罗玫带领的投诉监控班连续5年获得省公司先进集体的荣誉称号。

除了日常的服务工作,罗玫还不忘在更广阔的服务领域播撒爱心。每年她都会组织班组成员去福利院陪伴孤寡老人、留守儿童,给老人们送去他们爱吃的水饺和红烧肉,给孩子们送去玩具、书籍。他们开心的笑容,让她觉得所有的付出都是值得的。

扎根投诉处理岗位18年,罗玫用她十年如一日的坚守,书写了令人感怀的非凡篇章,她寄情于客服工作,乐于在这样平凡的岗位上挥洒自己的青春和梦想。日子是平凡的,没有太多的精彩,有的只是坚持;工作是琐碎的,没有太多的亮点,有的只是奉献;无所谓伟大的,有的只是十年如一日的磨砺风霜。客户满意工作任重道远,未来的日子里,她将继续在“创一流投诉处理队伍,让每一位投诉客户满意”的班组愿景指引下,从新出发,向更高的目标奋进!






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